La régulation des communications électroniques et des postes ne doit pas se faire « au risque » de la consommation. En effet, prendre en compte l’intérêt des consommateurs ne doit pas procéder pour le régulateur d’une approche spontanéiste, aléatoire ou découvert chemin faisant. L’activité de régulation a une finalité sociale. Elle doit être pratiquée au bénéfice du consommateur et celui-ci doit être au cœur des objectifs de la régulation car dans l’organisation classique du marché, cil e dernier s’insérait dans un système dominé par le primat de la puissance publique.
La prise en compte de l’intérêt du consommateur dans un secteur aussi dynamique que les communications électroniques exigent de la part du régulateur d’instaurer une concurrence pérenne, car le consommateur doit pouvoir exercer son droit de choisir parmi les offres proposées dans des conditions techniques et économiques raisonnables. Pour ce faire, la régulation doit être moins intrusive, laissant aux opérateurs la liberté de proposer de nouveaux services tout en protégeant le consommateur des comportements commerciaux abusifs. L’ouverture à la concurrence a donné aux consommateurs des opportunités en termes de choix des opérateurs/fournisseurs, comme des produits et services. Les innovations se sont diffusées rapidement et aujourd’hui le taux de pénétration a dépassé les 100% et les utilisateurs de l’Internet mobile 2G/3G/4G représentent plus de 97% du parc des lignes Internet. Sous ce rapport, le bénéfice global pour le consommateur est patent et la régulation de la concurrence et de l’innovation doit se poursuivre avec des outils adaptés aux exigences de l’heure. Il convient à ce stade pour le régulateur de ne pas confondre dans son action, bénéfice et protection des consommateurs. L’idée de protection est bien évoquée dans la loi, mais le régulateur doit garder à l’esprit que son action doit poursuivre ce double objectif car on ne saurait réduire son intervention aux seules questions de contrôle des clauses contractuelles et de traitement des réclamations. Ces aspects sont certes importants, mais ils ne résument pas l’ensemble des actions susceptibles d’être « bénéfiques » pour les consommateurs. La relation entre le consommateur et son opérateur est souvent déséquilibré, d’autant plus que le premier est tributaire du second pour une technologie qu’il maîtrise mal. Comment corriger un tel déséquilibre ou à tout le moins atténuer ses conséquences négatives au bénéfice du consommateur, telle est la question que le régulateur doit chercher à résoudre.
Issa Isaac Sissokho
Docteur en Droit
Expert en Régulation des télécoms/TIC
